1.1. Reklamace: Reklamací se rozumí váš písemný požadavek k nápravě tvrzeného nesprávného postupu či výsledku při poskytování služeb. Předmětem reklamace může být podezření na nedostatky v plnění smluvních ujednání týkající se jednotlivých obchodních podmínek, popřípadě nesouhlas s provozním, technickým nebo právním provedením jednotlivých úkonu, a také reklamace týkající se provozních a bezpečnostních incidentů.
1.2. Stížnost: Stížností se rozumí vyjádření nespokojenosti ve spojitosti s Rámcovou smlouvou. Může jít o stížnost na nevhodný postup naší společnosti, jednání našich zaměstnanců, porušení sjednaných podmínek, způsob vyřízení nároků ze smlouvy a také stížnost týkající se provozních a bezpečnostních incidentů.
2.1. Reklamace či stížnosti je třeba učinit stanoveným postupem, aby mohly být efektivně vyřízeny. Musí obsahovat minimálně tyto údaje:
Reklamaci či stížnost musíte uplatnit bez zbytečného odkladu poté, co jste zjistili důvod pro její podání, nejlépe do 10 dnů od data vzniku a nejpozději do 60 dnů od provedení předmětné služby. Na pozdější reklamace či stížnosti již nemusí brán zřetel. Tím neříkáme, že se jim nebudeme věnovat. Budeme. Výsledek ale již nemusí spočívat v kladném vyřízení.
4.1. Reklamaci či stížnost můžete podat jedním z následujících způsobů:
5.1. Jakmile obdržíme reklamaci či stížnost, bude bezodkladně předána jednateli Danielu Havlovi. Pracovník, který reklamaci či stížnost přijal, učiní záznam v našem systému, aby bylo vše dohledatelné. Kdybyste si snad chtěli ve výjimečných případech stěžovat přímo na jednatele Daniele Havla, bude posouzení v rukou druhého jednatele Michala Kandra.
Ověříme, zda je reklamace či stížnost učiněna oprávněnou osobou, a zda obsahuje všechny náležitosti potřebné k rozhodnutí. V případě, že nikoli, můžeme vás vyzvat, abyste předložili doplňující doklady a informace.
Jednatel Daniel Havel:
5.2. V případě, že není prokázáno, že je reklamace či stížnost oprávněná, jednatel Daniel Havel reklamaci či stížnost buď odmítne, anebo zamítne. Pokud nesouhlasíte se způsobem vyřízení reklamace či stížnosti, je nesouhlas předán jednateli Michalu Kandrovi k přezkoumání.
5.3. Přijetí a zpracování reklamace či stížnosti může být odmítnuto, jestliže:
5.4. O vyřízení reklamace či stížnosti vás budeme informovat primárně e-mailem, případně na výslovnou žádost listinnou formou na vámi uvedenou adresu. Náklady spojené s vyřizováním reklamací či stížností neseme my. Rozhodnutí o vyřízení reklamace či stížnosti, které plně nevyhovuje vašemu požadavku, musí obsahovat důkladné vysvětlení stanoviska společně s uvedením možnosti obrátit se na Finančního arbitra.
6.1. Po obdržení reklamace či stížnosti provedeme šetření za účelem zjištění její oprávněnosti. Lhůta pro vyřízení reklamace či stížnosti je nejdéle 15 pracovních dnů od obdržení. Jste povinni poskytnout součinnost nezbytnou k vyřízení podání, zejména nás včas, úplně a pravdivě informovat o skutečnostech významných pro posouzení podání a poskytnout nám podklady potřebné pro jeho vyřízení.
6.2. Brání-li nám překážka nezávislá na naší vůli odpovědět na stížnost nebo reklamaci nejdéle do 15 pracovních dnů od obdržení, sdělíme vám v době překážky, které nám ve včasné odpovědi brání, a odpovíme nejpozději do 35 pracovních dnů po dni obdržení stížnosti nebo reklamace.
7.1. O každé reklamaci či stížnosti pořizujeme záznam. Záznamy jsou opatřeny příslušným evidenčním číslem. Reklamace a stížnosti jsou evidovány v souborné databázi vedené v elektronické podobě. Evidence reklamací a stížností je tvořena záznamy o doručených reklamacích a stížnostech a údajích o jejich vyřízení.
8.1. Případné spory můžete řešit mimosoudní cestou prostřednictvím Finančního arbitra, se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, www.finarbitr.cz. Řízení před finančním arbitrem se řídí zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi v případě, že spor spadá do jeho působnosti. Spory mohou být také řešeny prostřednictvím mediace dle zákona č. 202/2012 Sb., o mediaci.
9.1. Česká národní banka vykonává dohled nad dodržováním povinností naší společnosti, a to ve smyslu § 237 a násl. zákona č. 370/2017 Sb., o platebním styku.
Možná zde nemáme odpověď na otázku, kterou máte v hlavě.
Obraťte se na nás, poradíme vám.
Aby naše webové stránky fungovaly správně, našli jste na nich, co hledáte, ušetřili spoustu času a nezobrazovaly se vám věci, které vás nezajímají, potřebujeme od vás souhlas se zpracováním souborů cookies, tj. malých souborů, které se ukládají ve vašem prohlížeči.